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优化产品及服务质量

愿景目标与工作计划

公司始终坚持以“客户为中心”，建立健全客户服务体系，提升客户服务质效，不断优化客户服务体验。

采用的组织体系及行动举措

公司持续升级完善三大客户服务体系，重点聚焦：提升客户服务响应效率、强化客户服务专业化水平、优化满意度评价推送系统、升级智能服务能力等方面，具体举措包括：

聚焦零售客户：
· 设立财富管理零售客户服务体系推进委员会；
· 统筹建设以君弘“星”服务为核心的零售客户服务体系，着力提升“顾”的能力；
· 完善服务体系3.0，针对三大服务体系建立标准化服务规范，形成员工服务手册及客户服务清单；
· 推动投资顾问一体化、数字化工作平台及企业微信建设上线。

聚焦机构客户：
· 升级打造“条线融合、横跨条线、纵贯总分”的机构客户协同服务2.0模式，完善协作协同机制；
· 强化经济转型升级金融支持，服务实体经济质效提升；
· 全面推进条线数字化转型升级，初步打造了面向机构客户的一站式综合金融服务平台--道合。

聚焦战略客户：
· 升级“战略客户服务体系”2.0版本，建设组织平台化、产品平台化的综合服务模式；
· 围绕国家战略，协同各业务条线及分支机构，深化综合服务协调机制；
· 打造“数智·战客”系统，上线战略客户价值链画像功能，通过大数据，辅助支持战略客户经理出具针对性的综合解决方案。

取得的主要成绩及荣誉奖项

客户投诉管理

愿景目标与工作计划

公司认真做好客户需求与投诉追踪工作，通过升级投诉渠道、优化投诉处理流程，完善客户投诉管理机制，确保客户的诉求得到及时、有效的回应。

相关制度体系及建设进展

公司严格落实中国证券业协会《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》要求，制定《澳门·威尼克斯人网站客户投诉管理办法》、《澳门·威尼克斯人网站分支机构客户投诉处理工作实施细则》等内部管理制度。

近年来，公司持续完善投诉处理机制、优化投诉处理流程，制定投诉处理响应机制及首问负责制，推动公司投诉管理工作做到快速响应、规范处理、程序严格、责任到位。

 ▼图1   客户投诉处理闭环流程

采用的组织体系与行动举措

· 全渠道平台上线投诉提醒标签及报表统计功能，从监管投诉、分支、95521、重点客户投诉等方面，前置客户投诉处理；
· 优化易诉人群的客户画像、客群分析、4K标签的建设及个性化投诉处理标准制定；
· 完成分支机构客户投诉处理工作实施细则的修订，优化投诉处理流程；
· 针对投诉易发点、高频点，定期向部门风险管理组提交投诉经典案例分析，并定期开展案例分享及服务技巧内部培训，赋能内部员工梳理投诉处理技巧与能力。

取得的主要成绩及荣誉奖项

数据安全与隐私保护

愿景目标与工作计划

公司高度重视数据安全建设及客户隐私保护，保护公司信息系统和数据安全在业务开展的各个环节明确个人信息及数据的管理规范，严格保障客户隐私信息不受侵犯。

采用的组织体系及行动举措

公司严格遵循《中华人民共和国个人信息保护 法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》《证券期货业数据安全管理与保护指引》《证券期货业移动互联网应用程序安全规范》《信息安全技术个人信息安全规范》《个人金融信息保护技术规范》《移动金融客户端应用软件安全管理规范》《证券期货业移动互联网应用程序安全规范》等法律法规及监管要求，制定《澳门·威尼克斯人网站数据治理工作管理办法》《澳门·威尼克斯人网站业务系统权限与信息安全管理办法》《澳门·威尼克斯人网站数据安全管理实施细则》等适用于公司总部各部门、分支机构、子公司的管理制度，明确了公司网络安全的主要目标、基本要求、工作任务、保护措施等重点，旨在加强和规范公司网络及数据安全管理。

此外，公司将数据安全事件响应纳入网络安全事件应急响应，建立了完善的应急管理组织架构、预警响应机制、应急响应机制和应急保障机制。

 ▼数据安全应急响应机制

 ▼信息安全与隐私保护内外部审计

配合外部审计工作	依据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》《证券期货业网络安全等级保护基本要求》相关要求，根据公司信息系统定级情况，上海市信息安全测评认证中心每年度对公司信息系统开展安全等级保护测评工作。 2022年7月，公司配合中国证券监督管理委员会上海监管局派出检查小组进行“2022年网络和信息安全专项检查”现场检查。
开展内部审计排查	公司对照《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》《工业和信息化部关于开展纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动的通知》，每年度对君弘APP进行内部审计排查，并对发现的个人信息安全合规问题进行优化整改。

采用的组织体系及行动举措

在数据安全议题管理方面，公司建立了由数据治理领导小组、数据治理工作小组、数据治理执行层组成的三层管理组织架构及管理体系，并明确了各层级的职责归属。

 ▼公司数据安全管理架构

 ▼客户隐私保护主要措施

主要方面	主要措施
赋予客户管理自身数据的权利	公司严格遵守《信息安全技术个人信息安全规范》等法律法规及标准，依据公司《澳门·威尼克斯人网站证券互联网平台隐私政策》，给予客户权限以管理自身数据，保障客户对自身的个人信息行使管理权利。以君弘APP为例，公司为客户建立了访问、更正及删除个人数据及信息的办理渠道。
最小限度收集客户信息	公司在《澳门·威尼克斯人网站证券互联网平台隐私政策》中明确了“合法、正当、必要、诚信、公开、透明”的个人信息收集和使用要求，根据公司数据安全管理要求，保障采集信息遵循“最小限度、必要收集”原则，采集的数据应符合业务开展或经营管理需要，并与合同协议条款、隐私政策中约定采集的内容保持一致，不应超范围采集数据。在停止相关业务或无需继续执行数据采集时，各单位应立即停止数据收集活动。
严格控制访问敏感数据	针对客户个人数据/敏感数据，公司从数据传输、存储、使用、展示、共享等方面进行了严格的访问控制，并建立相关数据安全保护机制，包括： · 数据传输方面，均使用加密协议，对传输数据进行保护； · 数据存储方面，采用加密存储方式，确保在移动端存储介质中的安全性，客户个人信息的存储时间为业务必需的最短时间； · 数据使用方面，公司对应用账号、操作系统账号、数据库账号均按照“最小权限”原则进行授权管理并进行定期审计，并通过设置网络防火墙、主机防火墙等方式限制访问源，通过安装主机入侵检测工具进行异常行为监测，以避免非法入侵或访问。在数据使用过程中，公司要求业务系统对于敏感数据的显示进行脱敏处理，并严格限制用户查看和下载权限； · 数据展示方面，公司APP客户端对手机号码、交易账号等客户敏感数据进行屏蔽显示，平台页面增加背景水印，降低个人敏感数据截图泄露风险； · 数据共享方面，公司根据业务需求实施静态脱敏和动态脱敏。
推动供应商及合作伙伴遵守信息安全规定	参照《证券基金经营机构信息技术管理办法》《澳门·威尼克斯人网站股份有限公司供应商管理办法》等制度文件的要求，通过前期商务阶段、中期实施阶段、后期验收阶段及供应商考核全方位检验供应商及合作伙伴对信息安全的遵守情况，并在供应商考核中明确列出了信息安全相关指标。
产品和服务开发全生命周期保障个人信息	公司在产品和服务开发过程中，及时更新《澳门·威尼克斯人网站证券互联网平台隐私政策》，制定《证券APP个人信息保护技术标准》等，对个人信息全生命周期采取安全保障措施，如采用安全键盘进行输入、使用https进行加密传输、C3类别个人金融信息（主要为各类账户密码）不在客户端中落地存储、客户信息分级权限管理等。

有代表性的典型案例及重大事件

根据信息安全管理体系要求，公司定期开展线上培训、钓鱼邮件测试、现场案例体验活动等多样化活动，将信息安全培训工作体系化、规范化，并紧密结合实际工作，提高员工日常办公和展业过程中的信息安全防护水平。

取得的主要成绩及荣誉奖项

负责任营销

愿景目标与工作计划

在金融产品销售及推介方面，公司严格遵照法律法规中关于代销金融产品的营销宣传行为及宣传推介材料内容的各项要求，制定多层级的管理制度及指引，严格规范公司营销人员的宣传推介行为。

相关制度体系及建设进展

公司在负责任营销方面，严格遵守《公开募集证券投资基金宣传推介材料管理暂行规定》、《私募投资基金募集行为管理办法》、《关于加强私募投资基金监管的若干规定》、《证券期货经营机构私募资产管理业务运作管理暂行规定》、《金融广告发布行业自律公约》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规及自律规则。公司还制定了《澳门·威尼克斯人网站代销金融产品管理办法》、《澳门·威尼克斯人网站投资者适当性管理办法》、《澳门·威尼克斯人网站代销金融产品销售行为管理实施细则》、《澳门·威尼克斯人网站金融产品销售业务投资者适当性管理实施细则》、《澳门·威尼克斯人网站代销金融产品宣传合规操作指引》等内部管理制度。

2022年，公司修订《澳门·威尼克斯人网站代销金融产品销售行为管理实施细则》《金融产品合规宣传操作指引》，对营销渠道管理、宣传推介材料管理、营销行为管理等金融产品销售行为管理提出全面要求，要求公司员工在展业时严格遵守；新制定《金融产品销售业务应知应会手册》，设置营销宣传专节，通过问答形式对金融产品销售营销环节的合规要点进行系统梳理，提高一线员工合规认知，规范执业操守。

采用的组织体系及行动举措

公司采取的管理措施包括：
· 对所代销金融产品的风险状况进行评估，并划分风险等级，确定适合购买的客户类别和范围；
· 了解客户的身份、财产和收入状况、金融知识和投资经验、投资目标、风险偏好等基本情况，评估其购买金融产品的适当性；
· 在向客户推荐金融产品或服务时，必须作出该金融产品或服务是否适合该客户购买或接受的判断；
· 若客户购买金融产品不适当或者无法判断适当性的，不得主动向客户进行推荐介绍；
· 在确认客户的风险承受能力等级不属于最低风险类别（C0）后，将判断结论书面告知客户并对其进行特别的书面风险揭示，提示其审慎决策；客户仍坚持购买的，方可向其销售金融产品；
· 对于相关外部规范及公司规章制度规定客户适当性管理须强匹配的金融产品，不得向低于产品风险等级的客户销售；
· 严禁营销人员通过夸大业绩、偷换概念、进行保证性承诺等不正当方式向客户推介金融产品；
· 要求营销人员向客户完整、客观地披露产品相关的要素信息并进行完整的风险揭示；
· 通过官网代销金融产品专区、君弘 APP 等管道，完整披露代销的所有金融产品，确保客户能够了解真实、完整的产品信息；
· 在代销金融产品业务的定期回访中，设置公司员工是否进行违规推荐的回访问题。

取得的主要成绩及荣誉奖项

投资者教育

愿景目标与工作计划

加强投资者教育，引导投资者掌握必要的经济金融知识、树立正确的投资理念，对于保障投资者权益、促进资本市场长期稳定发展、实现行业自律具有重要价值。

采用的组织体系及行动举措

公司以投资者权益保障为本，重视投资者教育，依托“1家国家级投教基地+7家省级投教基地”空间矩阵，整合线上和线下资源全方位开展投教活动、打造投教产品、拓宽投教影响力。

有代表性的典型案例及重大事件

有代表性的典型案例及重大事件